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皇金管家培训心得

媒体:原创  作者:沙家浜芦逸度假酒店
专业号: 2021/11/30 16:01:52

个性化服务,是现代酒店服务的核心竞争力。我带着对“皇金管家”既陌生又好奇,带着一种虚心学习的态度走进了“皇金管家”。

“皇金管家”服务,既有英式管家的细致优雅,又有菲佣服务的体贴入微,既是对现代酒店管理模式的创新,又是对中国传统文化的一种提炼。它是真正意义上的一切从客人的角度考虑问题的服务。用“精细、周到、圆满、美好、优雅”的服务理念,为酒店高端商旅客人提供超值服务。“主动”是皇金管家的基本意识,“精细、周到”是服务技能的完美体现,“圆满、美好”是不断追求的服务效果。皇金管家培训教材中,涵盖了酒店经营、管理、服务的理念和基本操作标准,每一位皇金管家接受的专业训导,均注重与实践的结合,以案例分析的形式与标准和规范相对照。“皇金管家”强调:为了一切客人---树立创造舒适、卓尔不凡、家外之家的经营理念;为了客人的一切---履行“小事做透、大事做精、日常事做细”的管理理念。

老师用酒店工作中经常发生的案例为我们分析和阐述何为客服理念。比如从机场接客人到酒店入住。当得知客人需要接机的预定后,我们通常的做法是安排人拿着接机牌到机场就好了。忽略了在整个接机过程中要注意哪些服务、怎么样做才能做得更好,更没有从客人接受服务的角度进行更多的斟酌。而皇金管家会把这次接机看成是一次难得的酒店对外宣传的机会(因为乘飞机的大都是商务旅客)。细心准备、制作接机牌,酒店中高级管理员或大堂副理身着制服一同前往(让客人感受到受重视)。除写上酒店和客人的名字,还要用中英文同时注明(不仅是给接待的客人看,还要给机场其他客人看)。接机车辆上备有免费提供给客人饮用的矿泉水(让客人感受服务的周到、细致)。在回酒店的路上即为客人办理好入住登记,客人一到酒店即可直接入房(让客人享受到vip的服务待遇,感受酒店服务的主动、快捷)。这是皇金管家式服务的一个完整的接机过程,处处体现的是—为客着想。“皇金管家”学习的目的就是要学以致用,让大家学习如何把“皇金管家”服务应用到工作当中。

通过学习皇金管家服务,建议酒店增设下列项目:

接送服务,在接送车的醒目位置印上酒店名字及电话,让更多的客人看到我们酒店,在接送中为客人介绍景点及游玩的项目,并在车上准备免费矿泉水,让客人感受到受重视、感受到服务的周到细致。

为了吸引更多的客人入住我们酒店,和景区协商对入住客人提供优惠门票在总台代售。

在部分客房进行升级改造时,特别是对亲子房的改造,前期要求房内以暖色为主,家具等配件迎合小朋友的喜好,并在房内添置积木墙、儿童马桶垫、垫脚凳等。

因酒店在景区入口处,周边配套设施不齐全,特别是入夜后除了在酒店周边转一圈,基本没有其他娱乐活动,所以考虑推出手工diy,比如就地取材的芦苇画制作、徽章制作、扎染艺术等,既增加了娱乐项目,又可为酒店增加效益。

作为一名皇金管家,要求见多识广,不仅仅是一个服务通,还得是一个信息通。从客人到来开始,就要策划好客人满意的在店消费计划。希望通过认识和学习“皇金管家”的服务真谛后,营造和谐至亲的酒店氛围,给客人真正带来家一样的感觉。

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